Avec une demande croissante pour les cartes de crédit virtuelles et des solutions de plus en plus personnalisées pour les voyageurs, voici un aperçu des tendances et innovations qui bouleversent le secteur du voyage d’affaires.
Les leaders et innovateurs de l’industrie du voyage se sont réunis il y a quelques jours à l’hôtel Meliá de Kirchberg pour explorer les innovations qui façonnent le voyage d’affaires. L’événement, organisé par Travel Pro—membre du réseau partenaire d’American Express Global Business Travel—a rassemblé des intervenants issus de divers secteurs, allant des compagnies aériennes à l’hôtellerie, et bien au-delà.
Lors de son discours d’ouverture, Gianni Pietrangelo, PDG de Travel Pro, a souligné que la technologie et l’innovation avaient plus que doublé dans le secteur en seulement cinq ans. Malgré les progrès technologiques permettant aux agences de gestion de voyages (TMC) de gagner en efficacité, du temps peut être perdu lorsqu’il s’agit de gérer des perturbations dans un environnement en constante évolution. « Nous faisons face à de multiples choix, mais pas toujours à des bénéfices multiples », a-t-il déclaré. « La vraie question est : avançons-nous vraiment ou allons-nous simplement plus vite ? »
Comme l’a expliqué Joelle Weber, Directrice des opérations de Travel Pro, les clients ne cherchent plus « seulement » un fournisseur de services, mais un « véritable partenaire capable de les aider à naviguer dans des environnements complexes, allant des objectifs de durabilité au contrôle des coûts, en passant par le bien-être des voyageurs et le respect des politiques ». « Et pourtant, malgré la valeur que nous apportons, nous nous retrouvons souvent coincés dans une mentalité transactionnelle », a-t-elle ajouté.
Bien que les TMC soient sous pression pour offrir bien plus que des forfaits de voyage standards, elles sont également conscientes du besoin de rendre les voyages plus simples pour les clients, tout en répondant aux critères essentiels des entreprises. Dans cette course pour vendre, Madame Weber a insisté sur l’importance de ne pas perdre de vue ces besoins—a thème qui est revenu plusieurs fois au cours de l’événement, à mesure que les tendances du secteur se sont dévoilées.
« Le GDS est statique, c’est cryptique. Ce n’est vraiment plus quelque chose qui correspond à la manière dont nous vendons et achetons. »
La demande de solutions sur mesure
Les besoins des clients en matière de personnalisation affectent plusieurs segments de l’industrie du voyage. L’une des manifestations de cette tendance dans le secteur aérien est l’introduction de la Nouvelle Capacité de Distribution (NDC), un programme lancé par l’IATA visant à transformer la manière dont les produits aériens sont commercialisés.
Comme l’a expliqué Ann Boykin, Directrice des ventes pour l’Europe de l’Ouest du groupe Lufthansa, que ce soit pour des voyages d’affaires ou de loisirs, les voyageurs « attendent tous des informations modernes et transparentes. Ils veulent voir exactement ce qui est proposé et faire leurs propres choix, et en cas de perturbation ou d’incident, avoir également accès à leurs informations. »
Le standard de communication NDC bénéficie aux acteurs de l’industrie tout au long de la chaîne de valeur : pour les clients, cela se traduit par une expérience plus transparente, leur permettant de comparer les options et les tarifs, de réduire les réservations hors politique et même d’obtenir des offres personnalisées basées sur leur historique. Pour les TMC, cela permet de travailler en temps réel, d’offrir de meilleures comparaisons basées sur les produits et services, et pas seulement sur le prix. Ann Boykin et Alain Leveque, responsable des comptes clés chez Air France Industries KLM, estiment que cela représente l’avenir du voyage aérien. Comparé aux Systèmes de Distribution Globale (GDS), qui ont été une norme de l’industrie pendant des décennies, le NDC promet d’être plus rapide sur le marché, plus transparent et plus personnalisé. « Le GDS est statique, c’est cryptique. Ce n’est vraiment plus quelque chose qui correspond à la manière dont nous vendons et achetons », a déclaré Leveque. « Je pense que le NDC facilitera cela et répondra à de nombreuses questions avec un accès très facile. »
D’autres solutions axées sur le client ont été présentées lors de l’événement, comme l’enregistrement mobile de Sixt pour la location de voitures, permettant aux clients d’éviter les files d’attente lors des prises en charge ou des retours. Les acteurs de l’hôtellerie tentent également de répondre, voire de prédire, les besoins des clients. Pierre Dorrell, directeur des ventes et du marketing chez Marriott, a souligné que la fidélité des clients commence dès l’accueil, voire avant, car Marriott tente d’anticiper les besoins en fonction des profils des clients. Le personnel est également formé pour proposer des suggestions personnalisées, qu’il s’agisse de parcours de course ou de restaurants.
« La taille du marché des cartes virtuelles en Europe devrait atteindre 51,84 milliards USD en 2024, et devrait atteindre 158,40 milliards USD d’ici 2029 […] »
Les cartes de crédit virtuelles en pleine ascension
Deux entreprises de solutions de paiement virtuel ont également abordé les opportunités offertes par les cartes de crédit virtuelles et les plateformes pour les gérer. La fintech européenne Pliant, lancée en 2020, a reçu 70 millions de dollars lors de son financement de série A et compte aujourd’hui environ 3 000 clients et gère 12 devises. Comme l’a expliqué Mathieu Volondat, directeur général pour la France, les entreprises peuvent émettre des cartes de crédit virtuelles et les gérer via la plateforme, ajoutant des contrôles de cartes dans diverses catégories, ce qui peut aider à prévenir la fraude.
Conferma Pay, fondée en 2005, travaille avec plus de 1 000 partenaires et émet près de 650 000 cartes virtuelles chaque semaine. « De plus en plus d’organisations réalisent la valeur des cartes virtuelles », a expliqué Jonathan Svedberg, responsable des partenariats. Il a ajouté que la plateforme aide à éliminer la « douleur des remboursements » à laquelle les voyageurs d’affaires peuvent être confrontés.
Bien que les TMC aient noté quelques difficultés spécifiques avec leurs clients utilisant des cartes virtuelles, dans l’ensemble, il s’agit d’un marché qui devrait croître. Selon Mordor Intelligence, « La taille du marché des cartes virtuelles en Europe devrait atteindre 51,84 milliards USD en 2024, et devrait atteindre 158,40 milliards USD d’ici 2029, avec un taux de croissance annuel moyen (CAGR) de 20 % au cours de la période de prévision (2024-2029). »
Des adaptations durables
Bien que le tourisme soit une activité intensive en carbone, les acteurs du secteur travaillent sur des initiatives durables, tant de leur propre initiative qu’à la demande de leurs clients.
Comme l’a expliqué Nicole Berenos, responsable des ventes voyages pour le Benelux chez Sixt, l’entreprise prévoit d’augmenter sa flotte de véhicules électriques de 70 % à 90 % d’ici 2030. Mais même si les entreprises encouragent leurs employés à utiliser des véhicules électriques, « nous avons constaté que la demande de véhicules électriques n’est pas aussi forte qu’on l’avait imaginée. Il y a encore une très grande réticence à les conduire », a-t-elle précisé. Une des raisons de cette réticence pourrait être l’appréhension des nouveaux utilisateurs, mais l’entreprise tente de lever ces obstacles sur plusieurs fronts, notamment en sensibilisant les clients à la facilité de recharge, aux frais liés au retour d’un véhicule sans charge complète, par rapport à un réservoir d’essence non plein, etc.
De son côté, Meliá Hotels International a été désigné en 2022 comme l’entreprise hôtelière la plus durable au monde par le S&P Global Corporate Sustainability Assessment. Comme l’a expliqué Susana Vieira, responsable des ventes pour le Luxembourg, les efforts vont de la gestion du ménage—les clients pouvant choisir s’ils en ont besoin tous les jours—aux segments MICE. Le groupe hôtelier a mis en place une initiative Road to Net Zero Events et vise généralement haut pour compenser ses propres émissions de carbone.
